Refundace: kdo, co a za kolik?

Během léta jsme se pustili do největšího testu vracení zboží, jaký byl kdy v ČR proveden. Přehledné informace o celém testu jsme publikovali v úvodním článku. Víme už také, kdo co nejrychleji doručí a co můžete očekávat navíc.

Dnes probereme vrácení peněz za zboží, což je kapitola sama o sobě. Už proto, že dost e-shopů nezvládlo vůbec dodržet zákonem dané povinnosti. Je třeba podotknout, že ani v jednom případě jsme neměli pocit, že by některý z e-shopů zadržoval naše peníze úmyslně, spíše šlo o procesní chyby.

Nejprve se však podívejme na to, které e-shopy nám potvrdily přijetí odstoupení od kupní smlouvy. To je dobrá praxe, neboť tím zákazníka nenecháte v nejistotě, co může očekávat dále.

Čas mezi odstoupením a potvrzením odstoupení

E-shopČas mezi odstoupením a potvrzenímE-shopČas mezi odstoupením a potvrzením
Alza.cz8 minutBellarose.cznepotvrzuje
Mall.cz12 minutBonami.cz5 minut
CZC.cz15 minut4home.cz2 minuty
Notino.cznepotvrzujeRuzovyslon.cznepotvrzuje
Vivantis.cz12 minut4sex.cz4 minuty
Parfemy-Elnino.cznepotvrzujeLekarna.cznepotvrzuje
AboutYou.cznepotvrzujeDrmax.cz5 minut
Zalando.cz2 minutyPilulka.cz5 minut
Zoot.cz5 minutFeedo.cz7 minut
Metalshop.cznepotvrzujeKytary.cz5 minut
SpokojenyPes.cz5 minutKnihydobrovsky.cz5 minut
TropicLiberec.cz7 minutMartinus.cznepotvrzuje
Bezvasport.cznepotvrzujeFotoskoda.cznepotvrzuje
Sportisimo.cz5 minutMegapixel.cznepotvrzuje
Sportobchod.cznepotvrzujeOdKarla.cz1 minuta 

A jak to bylo s časem pro refundaci? 

Za nejrychlejší refundaci je třeba pochválit e-shop Lékárna.cz. Ten nám poslal peníze zpět na účet už na druhý den. To hodnotíme jako skvělý výkon, neboť dobu refundace počítáme od odstoupení od kupní smlouvy, nikoliv od přijetí zásilky e-shopem. Zásilku jsme odesílali okamžitě, v praxi to tedy znamená, že Lékárna.cz nám vrátila peníze ještě ten samý den, kdy zboží obdržela. To se žádnému dalšímu z testovaných e-shopů nepovedlo.

Spolu s refundací jsme dostali i e-mailové potvrzení o vyřešení případu, ačkoliv většina testovaných e-shopů takový e-mail vůbec neposílá. Některé k tomu pomalu ani nemají důvod, vzhledem k tomu, jakou dobu jsme na refundaci museli čekat. Nejpomalejšími byly obchody Feedo.cz (28 dnů) a RůžovýSlon.cz (20 dnů). Tyto e-shopy tedy překročily stanovenou čtrnáctidenní lhůtu. Oba e-shopy jsme požádali o vyjádření, Růžový slon se k situaci vyjádřil následovně:

Vratky a reklamace řeší běžně sloni bleskurychle. Bohužel u kontrolního nákupu se nám nepovedlo vrátit platbu tak rychle, jak jsme chtěli – trvalo nám to 14 dní od chvíle doručení balíku přepravcem. Zákazník ale oznámil už 5 dní předtím odstoupení od kupní smlouvy. Udělali jsme pár změn a vylepšení a příště už zákazník dostane své peníze cobydup. Omlouváme se.

Adam Durčák, jednatel RůžovýSlon.cz

To je pro nás férová odpověď. Skutečně u Růžového slona si dala Zásilkovna na čas a doručila zpětnou zásilku později, než jsme my nebo e-shop očekávali.

Vyjádření e-shopu Feedo.cz se nám nepodařilo získat.

Nejrychlejší refundaceLékárna.cz (2. den)
Dr. Max, Spokojený Pes, MetalShop (3. den)
Nejpomalejší refundaceFeedo.cz (28. den)
RuzovySlon.cz (20. den)

Medián doby do refundace u testovaných e-shopů byl 5-6 dní.

Refundaci provází ještě jedno pravidlo, a to povinnost vrátit peníze zákazníkovi stejnou cestou, jako ho platil po objednávce. Jiný způsob může obchod provést až poté, co mu dá zákazník výslovný souhlas a zároveň mu tím nesmí vzniknout žádné náklady navíc.

Andrea Pavelcová z právní kanceláře eLegal

Právní úprava vracení zboží má navíc spoustu výjimek. Čtrnáctidenní lhůta by neplatila, kdybychom se pokoušeli vrátit například textil a šperk upravený na míru nebo rychle se kazící potraviny. A jak je na tom zboží s poškozeným obalem? Ten je překážkou zejména u hygienických potřeb, jako jsou zubní kartáčky nebo kontaktní čočky. Obchod ale kvůli autorským právům nemusí přijmout zpět ani rozbalené CD a DVD, přečtené noviny nebo časopisy. Výjimka platí také pro lístky na koncerty či do kina nebo při závazné rezervaci ubytování na konkrétní termín. O překážkách při odstoupení jsme na našem blogu již psali.

A jak se řeší refundace technicky? Odpovídá Jan Vodička z GoPay:

Storno platby řeší obchodníci dnes a denně. Proto by jejich odbavování mělo patřit ke standardní výbavě každého poskytovatele online plateb. V GoPay mohou e-shopaři stornovat platby ručně z administračního obchodního rozhraní. Pro obchodníky s vyšším výskytem storen máme připravené API. Vracet umožňujeme celou, ale i částečnou částku platby. I stornování má ale své limity. Platbu například nelze vrátit u karet nebo účtů, které jsou zrušené. Není také možné stornovat platby kartou starší jak 6 měsíců.

Proplácení zpětné dopravy

Co rozhodně není povinností e-shopů je proplacení dopravy zpět do e-shopu. Pokud je na toto zákazník upozornění v obchodních podmínkách, poštovné hradí vždy právě zákazník. Nicméně obchod může udělat milé gesto a z této povinnosti ho vyvázat. Proto bylo příjemným překvapením, že nám některé obchody (konkrétně AboutYou, Zalando, ZOOT, Pilulka a RůžovýSlon) tuto nadstandardní službu nabídly.

E-shopy AboutYou a Zalando nám poslaly zpětný štítek PPL přímo s v balíku se zbožím. Zoot a Růžový Slon nabídli proplacený štítek na Zásilkovnu. Pilulka.cz nám nabídla proplacení poštovného.

Zpětnou dopravu běžně proplácí i e-shop OdKarla.cz, nicméně v našem případě tento e-shop nepožadoval zaslání zboží zpět.

Refundovaná částka

Z čeho se však e-shop nevyváže, je refundace původní dopravy směrem k zákazníkovi, pokud zákazník vrací všechno zboží, které objednával. U několika e-shopů jsme v tomto narazili na problém.

E-shopPlatbaDostali jsme zpětE-shopPlatbaDostali jsme zpět
Alza.cz398 Kčplná částkaBellarose.cz549 Kčplná částka
Mall.cz374 Kčbez dopravyBonami.cz408 Kčplná částka
CZC.cz472 Kčplná částka4home.cz378 Kčplná částka
Notino.cz428 Kčbez dopravyRuzovySlon.cz348 Kčplná částka
Vivantis.cz464 Kč-15 kč pojištění za dopravu4sex.cz208 Kčplná částka
parfemy-elnino.cz510 Kčplná částkaLekarna.cz318 Kčplná částka
AboutYou.cz363 Kčplná částkaDr.Max.cz294 Kčbez dopravy
Zalando.cz370 Kčplná částkaPilulka.cz288 Kčplná částka
Zoot.cz408 Kčplná částkaFeedo.cz518 Kčplná částka
Metalshop.cz483 Kčplná částkaKytary.cz388 Kčplná částka
Spokojenypes.cz404 Kčplná částkaKnihyDobrovsky.cz352 Kčplná částka
tropicliberec.cz562 Kčbez dopravyMartinus.cz406 Kčplná částka
Bezvasport.cz628 Kčplná částkaFotoSkoda.cz429 Kčplná částka
Sportisimo.cz478 Kčplná částkaMegapixel.cz419 Kčplná částka
SportObchod.cz478 Kčplná částkaOdKarla.cz226 Kčplná částka

Až na druhý pokus (přesněji řečeno po našem připomenutí) nám zpětnou dopravu uhradily e-shopy Mall.cz, Notino.cz, TropicLiberec.cz a DrMax.cz. Proplácení zpětné dopravy je nadstandard, ale vracení peněz za dopravu k nám by měl být standard. Ovšem, ne každý e-shop toto respektuje. Nakonec jsme sice s trochou asertivní komunikace získali plnou refundaci u všech e-shopů, ale běžný zákazník si nemusí být vědom, na co všechno má vlastně právo. 

I my jsme navíc při testování některé “pasti” přehlédli. Při objednávání toaletní vody z Vivantis.cz jsme nevěnovali pozornost informaci, že si e-shop k ceně automaticky připočítává 15 Kč jako pojištění za případnou dopravu zpět. Těchto 15 Kč už se nám tedy samozřejmě při refundaci nevrátilo. Automatické připočítávání zpoplatněných položek je přitom klasickou nekalou obchodní praktikou, protože si zákazník často přikoupí položku, za kterou by jinak nikdy peníze nedal nebo by ho ani nenapadlo ji koupit.

Právní dohled nad tímto článkem měla Andrea Pavelcová z právní kanceláře eLegal. 

Série Velký test vracení

Related Post