České e-shopy stále neposkytují ponákupní servis na úrovni zahraničních, příjemně překvapily sexshopy

Oblast e-commerce se poslední roky žene kupředu raketovým tempem. 

Obrat českých e-shopů v minulém roce přerostl až na 155 miliard Kč a jejich podíl na maloobchodním prodeji dále stoupá.

S počtem objednávek se ale zvyšuje i počet nespokojených zákazníků z rozmanitých důvodů odstupujících od kupní smlouvy. 9 z 10 lidí za poslední tři roky něco vrátilo do internetového obchodu. E-shopy se proto musí umět o zákazníka postarat i po samotném doručení zboží. V zahraničí už se to stalo příjemným standardem. Do Česka tento trend pomalu přichází, nicméně mnoho e-shopů v řešení vratek stále pokulhává. Přitom překážky při vracení zboží mohou zákazníka spolehlivě odradit od příštího nákupu.

Protože v Retinu pomáháme e-shopům zdokonalovat a automatizovat služby spojené s vrácením zboží, rozhodli jsme se jít a prověřit jejich úroveň na vlastní pěst. Na pomoc jsme si přizvali předního českého e-commerce experta Jana Kvasničku, se kterým jsme sestavili strategii a metodologii, a na 30 e-shopech uskutečnili dosud největší test vracení zboží v ČR. 

Provedením testu “v terénu” jsme prověřovali hlavně to, jak se vybrané e-shopy zvládnou vypořádat s vracením objednávek, ale také jak komunikují, jak jsou na tom s kvalitou procesů a jak se o zákazníka starají. Nešetřili jsme přitom nikoho a vzali si na mušku e-shopy napříč všemi kategoriemi, od knih až po hračky pro děti.

Jak to probíhalo?

Museli jsme být připraveni na všechno. Nejdříve jsme si promysleli, jak zareagujeme ve všech možných situacích, které mohou s e-shopy nastat. Popsali jsme, jak by celý proces provedl imaginární dokonalý e-shop (viz Metodologie) a spustili akci.

Všechno pak pokračovalo, jak jinak, obrovským nákupem. Retino kancelář nějakou chvíli připomínala skladiště navzájem nesouvisejících předmětů od toaletní vody Davida Beckhama po antiparazitní obojek pro psy.

Veškeré zboží jsme pak e-shopům poslali zpátky. Každý e-mail, zásilku i čas doručení jsme navíc pečlivě zaznamenali pro následné srovnání (o celém procesu si podrobněji přečtěte zde). Žádný z e-shopů (ani OdKarla.cz, který využívá naši službu Retino) o testování dopředu nevěděl. I Jan Kvasnička, který se profesionálně věnuje e-commerce poradenství, se přísně vyvaroval upozornění jakéhokoliv e-shopu (včetně svých klientů) na probíhající test. 

Odstoupení od smlouvy jsme se snažili učinit nejjednodušší cestou. E-shop nám následně odstoupení potvrdil (nebo taky ne). My jsme nákup každopádně odeslali zpět, od některých jsme dostali potvrzení o přijetí a vyřešení případu, a nakonec i refundaci (i když někdy to bylo… no však uvidíte).

Zjistili jsme, že vracení zboží může být pro různé obchody a různé zákazníky dost rozdílná zkušenost. A reálná praxe občas umí překvapit.

Nejčastěji se vrací móda

Schválně si zkuste vybavit, jaký online nákup jste naposledy vraceli. Nebylo to náhodou oblečení? Právě to se totiž nejen u nás vrací nejčastěji. Průměrná vratkovost v tomto segmentu se v roce 2019 pohybuje kolem 22 %. Móda je zároveň i nejčastějším sortimentem e-shopů, v Česku tvoří okolo 17 % všeho zboží (v jednom z příštích dílů řešíme i na to, co všechno a z jakých důvodů jsou lidé schopni vrátit).

Proto se dalo čekat, že e-shopy zaměřené na módu jsou na vracení více zvyklé a mají celý proces zvládnutý lépe.

Srdce patriota nejspíš nezaplesá, ale v celkovém hodnocení si zaslouží pochvalu zejména  Zalando.cz a AboutYou.cz, velcí evropští hráči na trhu s módou. Je vidět, že v západních zemích jsou zákazníci zvyklí na jiný standard a jejich procesu prostě nelze mnoho vytknout.

Mimo kategorii módy už jsme naráželi na větší problémy.

Třeba u segmentu elektroniky a kosmetiky jsme místy měli problém vůbec se dopátrat, co je potřeba udělat pro odstoupení od smlouvy. U některých e-shopů chybí jakýkoliv návod, jak v takovém případě postupovat. Přitom asi 67 % zákazníků si zjišťuje informace o vrácení zboží před tím, než na e-shopu nakoupí. Co se asi stane, když takové informace vůbec nenajdou?

Kdo zvládl doručit zboží nejrychleji?

To, jak moc se mezi sebou liší jednotlivé segmenty, se projevilo i u dalších kategorií.  Některé e-shopy působily, že snad vůbec nepočítají s tím, že by někdo mohl chtít něco vrátit.

Kdo ale příjemně překvapil, byly lékárny a také sexshopy, které nás potěšily personalizovanou komunikací. Velkým pozitivním překvapením testu byl také e-shop OdKarla.cz, který prodává bazarové zboží. Na bazarové zboží se ze zákona nevztahuje možnost od kupní smlouvy odstoupit, avšak tento e-shop možnost zboží vrátit z vlastní vůle nabízí. 

Samotná expedice a doručení zboží k nám se obešly bez větších překážek. S časem 17 hodin a 24 minut od objednání do doručení v rychlosti absolutně zvítězil e-shop s elektronikou CZC.cz. Chtělo by se říct, že „dvojky jsou v doručení jedničky“.

I ostatní obchody si pohlídaly standardní dobu doručení, snad jen s výjimkou e-shopu Zalando. To přímo na svých stránkách slibuje doručení do 5-7 pracovních dní, což je samo o sobě na český trh poměrně dlouhá doba, a v našem testu jsme museli čekat ještě o den déle, tedy osm dnů.

Největší problémy u testovaných e-shopů však nastaly v dalším kroku, tedy při odstoupení od smlouvy. Hledání informací o tom, jak založit případ vratky, se v některých případech ukázalo jako úkol, na který by bylo vhodné najmout soukromého detektiva. Některé obchody jsme nakonec museli sami oslovit, aby nám potřebné informace poskytly.

Co a jak by tedy měl e-shop se zákazníkem sdílet? Kolik e-mailů je akorát a kdy se zákazník s největší pravděpodobností rozhodne koupit si za zboží alespoň alternativu?

To, jak by měl celý tento proces vypadat ideálně, jsme popsali v závěrečném článku.

Na hraně zákona?

Jakmile jsme začali zboží vracet, ukázalo se, že zahraniční obchody mají skutečně navrch. AboutYou a Zalando přikládají k balíčku rovnou speciální ppl štítek, který vrácení zásilky ulehčuje (u často vracené módy samozřejmě dává větší smysl snažit se takto usnadňovat vracení, než je tomu třeba u krmiva pro psy nebo dětské výživy).

Ne všechny e-shopy si navíc mohou dovolit využívat možnosti “Doručení zdarma – vrácení zdarma!”. A ano, pokud jste poznali motto AboutYou.cz, kromě tohoto e-shopu nám vrácení zdarma nabídli i jeho velký konkurent Zalando.

Nabídka vrácení zdarma na zákazníky funguje skvěle. Z českých e-shopů nám zpětnou dopravu zdarma nabídla lékárna Pilulka.cz, Zoot.cz a sexshop Růžový slon. Poslední dva jmenovaní nám k pohodlnému odeslání zboží zpět nabídli služby Zásilkovny, čehož jsme rádi využili.

Ondřej Žák, výkonný ředitel Zásilkovny, se pro nás vyjádřil k tomu, jak se efektivní vracení zboží stává stále důležitější součástí jejich vize:

Reverzní logistika nabývá v posledních letech v e-commerce na velkém významu. S rostoucími objemy tržeb realizovaných přes e-shopy roste také objem zboží, které je potřeba dopravit zpět. Například v oblasti fashion dosahuje objem vratek až 30 % z prodaného zboží. Zpřístupnit koncovému zákazníkovi pohodlný způsob vracení zboží nejen do českých e-shopů, je jeden z cílů, který v následujících měsících v Zásilkovně naplníme.

Ondřej Žák, výkonný ředitel Zásilkovny

Zpětnou dopravu proplácel v testu také e-shop OdKarla.cz, ale v našem konkrétním případě nám bylo nabídnuto, že si zboží můžeme ponechat a přesto získat plnou refundaci. To se jen tak nevidí!

Hradit zpětnou dopravu při vracení zboží není povinností e-shopu. Co ale povinné je, je vrácení peněz za dopravu ve čtrnáctidenní lhůtě, která začíná běžet s odstoupením od smlouvy. Peníze však obchodník nemusí posílat dříve, než mu zákazník předá zboží nebo zašle potvrzení, že zboží odeslal. Obchodník navíc může vrátit peníze jen za levnější srovnatelnou dopravu, pokud takovou nabízí.

Pokud by zákazník poslal zboží zpět obchodníkovi drahou expresní přepravní službou, stačí, aby mu obchod vrátil náklady za nejlevnější nabízený způsob dodání zboží. 

Úhrada zpětné dopravy při vracení zboží obchodníkovi však není pro e-shopy povinná jen pod podmínkou, že o tom dopředu srozumitelně zákazníka poučí. To mohou udělat v obchodních podmínkách, se kterými zákazník při objednávce musí souhlasit (ideálně zaškrtnutím klasického políčka).

Tip eLegal: Jak by mělo poučení vypadat, pokud poštovné nevracíte? 

„Jako spotřebitelé máte právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. V takovém případě nám zašlete e-mail nebo použijte přiložený vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy (odkaz). Formulář nám zašlete na e-mail nebo doručovací adresu uvedenou v těchto podmínkách a my vám co nejdříve přijetí e-mailu či formuláře potvrdíme. Pokud jste odstoupili od smlouvy, musíte nám zboží vrátit do 14 dnů od odstoupení. Vezměte na vědomí, že ponesete náklady spojené s navrácením zboží zpět k nám.”

Andrea Pavelcová, Právnička z advokátní kanceláře eLegal

Pokud obchod zákazníka dopředu neupozorní na povinnost nést tyto náklady a následně dopravu neuhradí, dopouští se nekalé obchodní praktiky vůči spotřebiteli (člověku, který nenakupuje na IČO) a může být pokutován od České obchodní inspekce. Za nekalé obchodní praktiky v Česku hrozí pokuta až 5 milionů Kč.

Občas jsme si o peníze museli říct

Například Lékárna.cz nás potěšila superrychlým vrácením peněz do druhého dne. Naopak nejpomalejší byl obchod se zbožím pro děti Feedo.cz. Od založení vratky jsme čekali na refundaci, nicméně refundace za „chrastící věž plnou aktivit“ ani po několika týdnech stále nikde. Po uplynutí zákonné lhůty jsme začali být netrpěliví a kontaktovali Feedo sami, ale pouze jsme obdrželi zprávu o tom, že se vše zpracovává a máme vyčkat. Peníze nám nakonec přišly za 28 dnů.

Při refundaci nás zaskočila ještě další zrada. V případě odstoupení od celé objednávky je pro internetový obchod povinností vrátit celou zaplacenou částku, tedy jak za zboží, tak za jeho cestu k zákazníkovi. Z této povinnosti se však žádným ustanovením v obchodních podmínkách vyvléct nemůžete. Nicméně, buď o tom některé e-shopy neví, nebo se tím nechtějí řídit.

Domáhat se vrácení dopravného jsme se museli sami od čtyř e-shopů, například i od Mall.cz. U Vivantisu jsme zase při objednávání na webu přehlédli, že se zavazujeme k platbě pojištění dopravy, takže nás pak zaskočilo, že se k částce připočetlo ještě 15 Kč (tuto částku nám již pochopitelně nerefundovali).

Přidávat položky bez vědomí zákazníka je další praktikou, za kterou by si na e-shop mohla posvítit ČOIka. Ať už je to položky jako pojištění dopravy nebo třeba oblíbený kancelářský balík Microsoft Office k notebooku, které jsou dopředu automaticky zaškrtnuté, v obou případech by zákazník mohl vyžadovat vrátit peníze. Není proto radno testovat zákazníkovu pozornost, ale raději nechat zákazníka nakoupit podle jeho rozhodnutí a jen mu položky navíc doporučit.

Stále vázne komunikace se zákazníky

Celkově se tedy dá říct, že e-shopy s módou mají na českém trhu vratky a reklamace vyřešené nejlépe. Pořád ale je co zlepšovat, zejména  pokud jde o komunikaci se zákazníky. Časté jsou chybějící informace nebo příliš pomalá odezva, jako tomu bylo u e-shopu Feedo.cz. Notino.cz na druhou stranu dokázalo na webu rychle doplnit chybějící informace k odstoupení od smlouvy. Poučení a návod na zlepšení procesů je koneckonců to hlavní, co si mohou e-shopy z našeho testu vracení odnést. Proto také v navazující sérii článků vše zmíněné rozebíráme podrobněji a s názornými příklady a fotkami.

Ukážeme vám největší faily, kterých se testované e-shopy dopustily a některé bizarní způsoby, jakými nás oslovovali. Podíváme se podrobněji na dopravu, refundaci nebo marketingovou komunikaci, to vše s konkrétními příklady testovaných e-shopů.

Ať už máte vlastní e-shop nebo jste v pozici zákazníka, v e-commerce, která v budoucnosti nejspíš úplně ovládne naše nakupování, se hodí orientovat.

Zatím jsou zamčené, další vycházející články ze série Velký test vracení si ale můžete pohlídat. Stačí vyplnit e-mail a nové čtení dostanete přímo do schránky.

CHCI BÝT INFORMOVÁN(A)

Série Velký test vracení

Buďte informováni jako první, jakmile zveřejníme další části našeho seriálu z Testu vracení. Zadejte zde svůj email a my vám napíšeme pokaždé, když odhalíme další článek z této série.

Related Post